比起霸王条款的批判，电影票“退改签”更需要理性审视与规则完善

摘要：人民网认为，为观众提供“退改签”服务是人之常情也是人性化服务，单方面设置过高“退改签”门槛，甚至言称“概不退换”，不仅不合情理，而且涉嫌侵犯消费者合法权益……

时隔两年半，电影票“退改签”的问题再引热议，特别是随着舆论蓄力和热度提升，电影票“退改签”是“霸王条款”的批判性舆论喧嚣尘上。

那么，电影票“退改签”问题全都能一概而论为霸王条款吗？泰久信息重新梳理从年以来的众多行业分析报道发现可能并非如此。与其批判它是霸王条款，不如说是电影市场发展路上亟待实现规则统一和完善的集中体现。

电影票并非从一开始就“退票难”，年前，不少影院是支持“退改签”的，直到“恶意退票”的行为被发现。在《后来的我们》首映日4月28日这天，猫眼电影疑似遭恶意刷票并退票约38万张，涉及票房约万元，淘票票也称，该片退票率是日常的3倍。

国家电影局初步认定退票情况确有异常后，对影片出品方、发行方等相关人员进行了约谈，要求立即完善退票机制，认真查明存在的漏洞、进一步梳理情况、完善数据，形成书面报告报主管部门。

为应对这场“退票风波“，当时的票务平台暂时关闭了退改签服务，同时承诺“过去从来不提供、未来也永远不提供无真实用户购票的后台批量锁场锁座功能。”

时间来到创下创下亿元档期票房历史新高的年“暑期档”，除了亮眼的数据，高票房背后存在的电影票“不退不改”“只改不退”等现象随之引发社会热议。

新华社于年9月13日播发了调查报道《电影票“退改签”,为何就这么难?》，对饱受消费者诟病的电影票“不退不改”“只改不退”等现象提出质疑，同时呼吁有关方面完善“退改签”服务，保障观众合法权益。

面对新华社发文提出的电影票不同售票渠道的“退改签”标准不一，“套路”重重等问题。9月18日，中国电影发行放映协会随即发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求，各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚。要优化流程、简化手续，充分体现公平合理、亲民便民原则，很好地履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督。

一方面，各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票“退改签”规定中的适用场景、服务流程及电话等信息。

另一方面，第三方售票平台、影院网站或自有APP，应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定观众了解规定并点击“同意”上传后，观众方可进一步支付票款。至此，电影退改签功能开始逐步向全国影院覆盖。

当时间来到年，今年春节档票房以78.22亿元成绩圆满收官，再创中国影史新纪录。而热闹的春节档背后，与电影票相关的投诉也随之大幅上升。

据上海市消保委发布的信息，在春节长假期间，上海市共受电影票及影院放映类投诉件，投诉问题聚焦于“购买的电影票无法退款或改签”“误填信息联系客服无果”“通过平台购买的电影票无法兑换”。

上海市消保委为此建议票务平台要做到五点：一是优化票务信息提示；二是推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能；三是采取切实措施确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性；四是畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验；五是配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服比例，妥善处置相关投诉。

对此，淘票票发书面声明表示，将采取多种方式强化购票前信息提示，做到影片信息、影院地址等信息持续、清晰、显著的提示。下一步，计划在用户下单后再通过页面显著提示、弹窗或其他方式，提示用户影片信息，降低误购率。

猫眼同样表示，将落实电影行业协会关于影院退改签政策的弹窗提示，对消费者拥有的权益进行充分告知，以保护消费者知情权、选择权。在退改签服务上，符合自助退改签政策的退票行为，消费者可在线自行操作；不符合退改签规则的，猫眼客服将协助消费者与影院协商，尽力使消费者满意。

但据《证券日报》报道，在猫淘发表声明半个月后发现，在北京家电影院中，支持退票的电影院仅78家，占比29.21%，其中部分附带高昂的“手续费”。

紧接着，年3月22日，人民网以“人民来论：电影票凭啥不能‘退改签’？”为题再谈电影票“退改签”。提到为观众提供“退改签”服务是人之常情也是人性化服务。单方面设置过高“退改签”门槛，甚至言称“概不退换”，不仅不合情理，而且涉嫌侵犯消费者合法权益。

特别是，官方认为影院基于担心有人恶意刷票造成预售期间票房大卖假象而影响排片的顾虑有一定现实性，但以拒绝观众正当的“退改签”诉求为代价，来阻止部分“饭圈粉丝”的不当应援和造势，必然会造成诸多“误伤”。据此制定“退改签”的霸王条款，站不住脚。

那么，电影从业者该怎么做才能处理好电影票“退改签”问题，避免真正成为霸王条款呢？

首先，要理性看待退票本身，给予观众“用脚投票”的权利。影片质量和口碑决定观影意愿，好片子会吸引越来越多观众观影，甚至出现“一票难求”。反之，口碑反响不佳必然会让买了预售票的观众产生退票或改看其他影片的想法。从这个层面上说，推行正常“退改签”有助于促进电影市场健康发展和营造公平竞争的良好氛围。

其次，必须明白不能拿恶意刷票来做拒不执行正常“退改签”的挡箭牌。要通过正当手段努力化解市场风险，而非风险和损失转嫁给消费者，这是商业道德的应有之义，也是法律规范的底线要求。

对于“恶意刷票”问题，文中提出影院可以通过正当反制手段来解决。一方面是利用科技手段甄别，平台或影院通过监控后台大数据，观测识别潜在异常，形成预警防范机制。另一方面是可参照火车票“退改签”政策，对个人退改次数和频率进行限制，结合退票时间合理收取手续费。将功夫用在对的地方，与时俱进科学应对，别有用心者就无法得逞。

不断完善“退改签”服务来提升观众体验是大势所趋。泰久信息作为智慧电影一体化解决方案的优质供应商，也在不断从智慧票务平台功能、大数据观测分析和用户购票行为预判等角度探索完善和解决这一问题的更多可能。相信随着行业规则的不断完善和优化，再加上大数据和技术支持，相信未来的电影票“退改签”将彻底摘掉“霸王条款”这顶帽子。

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